顧客の「困った」に寄り添う、アスカ創建のアフターサービス担当・星野さん

アスカ創建の「顔」として、顧客のアフターサービスを一手に引き受ける星野さん。顧客の困りごとに真摯に向き合う星野さんの仕事への情熱と、アスカ創建のアフターサービスの知られざる実態に迫ります。

星野さんのこれまでのキャリアと現在の仕事内容

星野さんは現在、アスカ創建のアフターサービス担当として、顧客からの問い合わせ対応や業者との連携を担っています。入社5年目で、育児休暇を挟む前は営業職として住宅販売に携わっていました。その経験から住宅に関する幅広い知識を持ち、顧客からの多岐にわたる質問にも的確に対応できるのが強みです。

「お客様からの連絡は夜に来ることが多いですね。日中は皆さんお仕事されているので、気になったことが夜に送られてくることが多いです」と星野さん。連絡が入ると翌朝にチェックし、対応を進めていくのが日課だそうです。

最近ではエアコンの異音やクロスの隙間、ドアの開閉不良といった問い合わせが多いとのこと。特にクロスの隙間やドアの不具合は、住宅の構造に使われている木材が乾燥によって伸縮することで発生することがあるそうで、「建てた当初は問題なくても、時間と共に起こりうる現象なんです」と教えてくれました。

緊急時の対応と顧客への安心感

住宅の不具合の中には、水漏れや排水の詰まりなど、緊急を要するものも少なくありません。アスカ創建では、緊急性を要するトラブルの場合に備え、24時間365日対応の緊急連絡先を顧客に案内しています。これはアスカ創建とは別の専門業者が対応しており、本当に緊急性がある場合は夜中でも駆けつけてくれるとのこと。

「新築で家を建てられたお客様には、引き渡しから5年間、この緊急対応サービスが付帯しています」と星野さん。これは顧客にとって非常に心強いサポートであり、アスカ創建が顧客の安心を第一に考えている証と言えるでしょう。

「クレーム産業」と呼ばれる住宅業界での奮闘

住宅業界は「クレーム産業」と呼ばれることもあり、顧客からの苦情は避けて通れない部分でもあります。星野さんも、顧客からのクレームに直面することは少なくないと言います。

「業者さんも新築工事で忙しい中でアフター対応もしているため、どうしてもお待たせしてしまうことがあります。そういった時にお客様から対応の遅さや施工の悪さについてご指摘をいただくこともありますね」と星野さん。

また、工事自体は別の業者が行ったものでも、不安を感じた顧客からアフター担当である星野さんに不満が寄せられることもあるそうです。しかし、星野さんは「放置することは決してありません。一つ一つ、お客様に納得していただけるまで対応するように心がけています」と力強く語ります。

アフターサービスがもたらす「信頼」と「紹介」

顧客の困りごとに真摯に対応する星野さんの姿勢は、アスカ創建への信頼に繋がっています。

「最近、ご紹介のお客様が増えているのは、営業や設計・コーディネーターが素晴らしい家を作っているからというのももちろんありますが、アフターの対応ができているからこそだと感じています」と星野さん。迅速で丁寧なアフターサービスは、単なる問題解決にとどまらず、顧客との良好な関係を築き、新たな顧客へと繋がる重要な要素となっているのです。

責任感が生んだ感動のエピソード

星野さんの仕事に対する責任感を示すエピソードとして、次のような話がありました。

ある夜10時頃、顧客から「キッチンが詰まって水が流れない、下からも水が漏れてきた」という緊急性の高い連絡が入りました。星野さんはその連絡に朝6時半頃に気づき、すぐに業者に連絡。なんと午前中には業者を手配し、無事にトラブルを解決することができたそうです。

「私が行けるわけではないので、できることは限られていますが、この時は『何とか早く対応してあげたい』という一心で、ダメ元で業者さんに連絡しました」と星野さん。通常、アフターの連絡は業者にとって緊急対応でなければ後回しにされることもあるそうですが、星野さんの熱意が業者を動かし、迅速な解決に繋がったのです。

顧客と業者との板挟みになることもあるという星野さん。しかし、「お客様には早く対応してあげたいという気持ちと、業者さんには申し訳ないという気持ちが両方あります。その中で、お客様の困りごとを整理して、適切に業者さんに伝えて解決に導くのが私の役割だと思っています」と語ります。

顧客の安心を支える存在

「ネットでアフターが悪いと書かれている住宅会社もありますが、アスカ創建では私が責任を持って対応しています」と星野さんはきっぱり。女性ならではの細やかな気配りも持ち合わせている星野さんがアフター担当として在籍していることは、特に奥様方にとっては大きな安心材料となるでしょう。

顧客の「困った」に真摯に寄り添い、解決に向けて奔走する星野さんの存在は、アスカ創建が顧客から信頼される住宅会社であることの大きな要因であると言えます。

アスカ創建の家づくりにご興味がある方、またアフターサービスについてさらに詳しく知りたい方は、ぜひアスカ創建の公式サイトをご覧になるか、直接お問い合わせてみてはいかがでしょうか。